গ্রাহকদের দাবি ও অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দারুণ এক রেকর্ড গড়েছে ভারতের কেন্দ্রীয় অর্থ মন্ত্রণালয়ের আর্থিক পরিষেবা বিভাগের (ডিএফএস) অধীনস্থ বীমা বিভাগ। সরকারি মূল্যায়ন ও সূচকে বড় সাফল্য দেখিয়ে ২০২৬ সালের মে মাসের ‘গ্রিভেন্স রিড্রেসাল অ্যাসেসমেন্ট অ্যান্ড ইনডেক্স’ (জিআরএআই)-এ ‘গ্রুপ এ’ ক্যাটাগরিতে দ্বিতীয় স্থান অর্জন করেছে এই বিভাগটি। একই সাথে ভালো করার তালিকায় রয়েছে অর্থ মন্ত্রণালয়ের ব্যাংকিং বিভাগও, যারা এই মূল্যায়নে ষষ্ঠ স্থানে জায়গা করে নিয়েছে।
ভারতের প্রশাসনিক সংস্কার ও জনঅভিযোগ বিভাগ (ডিএআরপিজি) নিয়মিতভাবে বিভিন্ন সরকারি দপ্তরের কাজের মান ও গ্রাহক সন্তুষ্টির ওপর ভিত্তি করে এই সূচক প্রকাশ করে থাকে। সরকারি নিয়ম অনুযায়ী, যে সমস্ত মন্ত্রণালয় বা বিভাগে প্রতি মাসে ন্যূনতম ৫০০টি জনঅভিযোগ জমা পড়ে, সেগুলোকে ‘গ্রুপ এ’ ক্যাটাগরির আওতায় এনে মূল্যায়ন করা হয়। বিপুল অভিযোগের এই চাপ সামলে শীর্ষস্থানগুলোর দখল নেওয়া সংশ্লিষ্ট সরকারি বিভাগগুলোর নিরলস কাজেরই প্রমাণ দেয়।
লাখো অভিযোগের বিপরীতে ধারাবাহিক নৈপুণ্য
আর্থিক পরিষেবা বিভাগের প্রাপ্ত তথ্য অনুযায়ী, ভারতের ব্যাংকিং ও বীমা বিভাগ দুই মিলে প্রতি বছর গড়ে ২ লাখ ৫০ হাজারেরও বেশি জনঅভিযোগের নিষ্পত্তি করে থাকে। গ্রাহক সেবার এমন বিশাল কর্মযজ্ঞ সামলেও এই দুই বিভাগ তাদের সেবার মান ধরে রেখেছে। উল্লেখ্য, ২০২৫ সালের নভেম্বর মাস থেকে এই দুটি বিভাগ জিআরএআই সূচকের শীর্ষ ১০-এর ভেতরে নিজেদের অবস্থান দারুণভাবে বজায় রেখে চলেছে।
ব্যতিক্রমী তদারকি ও সরাসরি জবাবদিহিতা
অভিযোগ নিষ্পত্তির পেছনে কর্মকর্তাদের দায়সারা মনোভাব দূর করতে এবং জবাবদিহিতা নিশ্চিত করতে একটি চমৎকার তদারকি ব্যবস্থা গড়ে তোলা হয়েছে। ২০২৪ সালের ৭ জানুয়ারি থেকে চালু হওয়া বিশেষ নিয়ম অনুযায়ী, বিভাগের সচিব প্রতি মাসে দৈবচয়ন বা র্যান্ডম ভিত্তিতে নিজের পছন্দে ২০টি অভিযোগ নির্বাচন করেন।
এরপর সচিব নিজে এসব অভিযোগের গভীরতা খতিয়ে দেখতে বিশেষ সভার আয়োজন করেন। এই সভার সবচেয়ে আকর্ষণীয় দিক হলো, যে গ্রাহক অভিযোগটি করেছেন, তাঁকে সরাসরি এই সভায় আমন্ত্রণ জানানো হয়। অভিযোগকারী গ্রাহক একই টেবিলে সামনাসামনি বসেন সংশ্লিষ্ট ব্যাংক বা বীমা প্রতিষ্ঠানের চেয়ারম্যান, ব্যবস্থাপনা পরিচালক (এমডি), প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা (সিইও) এবং শীর্ষ কর্মকর্তাদের সাথে। এতে করে মধ্যস্থতাকারীদের দৌরাত্ম্য বন্ধ হয়েছে এবং সাধারণ গ্রাহকদের মনে সরকারি ব্যবস্থার ওপর বড় ধরনের আস্থা তৈরি হয়েছে।
কর্মশালা ও দীর্ঘমেয়াদি সংস্কার পরিকল্পনা
সমস্যার তাৎক্ষণিক সমাধান দেওয়ার পাশাপাশি ভবিষ্যতে যাতে এই ধরনের অভিযোগ বারবার না আসে, সে জন্য সমস্যার মূল উৎপাটনে জোর দেওয়া হচ্ছে। এই উদ্দেশ্যে নিয়মিতভাবে যৌথ কর্মশালার আয়োজন করছে আর্থিক পরিষেবা বিভাগ।
এই আলোচনা সভা ও কর্মশালাগুলোতে দেশের প্রধান আর্থিক তদারককারী সংস্থাগুলো যেমন—ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (আরবিআই), ভারতের বীমা নিয়ন্ত্রণ ও উন্নয়ন কর্তৃপক্ষ (আইআরডিএআই) এবং পেনশন তহবিল নিয়ন্ত্রণ ও উন্নয়ন কর্তৃপক্ষ (পিএফআরডিআই)-সহ রাষ্ট্রায়ত্ত ব্যাংকের ঊর্ধ্বতন ব্যক্তিরা উপস্থিত থাকেন। এসব সেশনের মূল লক্ষ্য থাকে গ্রাহকদের অসন্তুষ্টির পেছনে লুকিয়ে থাকা মূল ত্রুটিগুলো খুঁজে বের করা এবং সে অনুযায়ী নীতিগত সংস্কার নিয়ে আসা। এর ফলে সামগ্রিকভাবে গ্রাহক সেবার মানে ব্যাপক ও দৃশ্যমান পরিবর্তন এসেছে।